Cliente misterioso ajuda a melhorar serviços comerciais
Uma novidade que busca melhorar as atividades comerciais. Esta é a ideia do cliente misterioso, metodologia que vem sendo aplicada em empresas que querem avaliar em segredo a qualidade dos serviços oferecidos ao consumidor. A prática é divulgada na região através de companhias que recrutam clientes reais para observar algumas situações de compra.
A avaliação dos estabelecimentos passa desde a cortesia dos vendedores, o conhecimento sobre o produto, a postura profissional, até a aparência e condições do local. Os itens são testados e pontuados para chegar a um nível de excelência do negócio, que pode ser uma loja, um supermercado, uma academia ou qualquer outro tipo de empresa.
“Desde que estamos no mercado, há dois anos, recrutamos clientes misteriosos no Rio Grande do Sul. Alguns dos nossos contratantes atuam no estado, como TAM Viagens, Nike, HP, Souza Cruz, Nokia, entre outros”, destaca Renata Ruffato, assessora de imprensa de uma empresa que trabalha com clientes misteriosos. Ela acrescenta “As avaliações podem ser pontuais ou regulares, isso dependerá do estudo contratado. Hoje temos um empresa que busca avaliar alguns estabelecimentos da região de Venâncio Aires, por isso a solicitação de indicações de clientes misteriosos na região”.
A gerente administrativa da Câmara de Comércio, Indústria e Serviços de Venâncio Aires (Caciva), Lisete Stertz, comenta que o sistema de cliente oculto foi aplicado em empresas locais no ano passado através do projeto ‘Mais VarejoÂ’, do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae). Ela considera a iniciativa interessante, mas ressalta: “Não adianta só apontar os problemas, é preciso entrar com soluções”.
Segundo Lisete, é um trabalho que precisa ser direcionado para que realmente acrescente para as empresas. Ela salienta: “O estabelecimento tem que estar aberto e disposto a aceitar e aprimorar os serviços”.
